[ Pobierz całość w formacie PDF ]
.I jest to korzystne dla strony internetowej o Labrador retriever, ponieważ daje jej nowe źródło dochodów i sposobność zaoferowania swym klientom nowej usługi.”W ciągu pierwszych trzech miesięcy trwania programu, Amazon.com pozyskała ponad 5.000 stron internetowych, między innymi Yahoo!, Netscape, AT&T Business Network to Explore Madagascar!, Cigar Journal i ulubieńca Jeffa - The Meteorite Market, który określa sam siebie jako „najstarsze i najlepsze miejsce w sieci do nabycia meteorytu.” (Do końca 1999 roku liczba partnerów przekroczyła 350.000)Oczywiście, chęć stworzenia przez Amazon.com programu partnerskiego nie jest całkowicie altruistyczna.Program ten umożliwia firmie stworzenie stowarzyszeń z innymi stronami internetowymi i zminimalizowanie konkurencji ze strony specjalistycznych stron internetowych, które nie muszą zajmować się magazynowaniem i realizacją zamówień.Amazon.com zdobył dodatkowy obszar działalności, a także dostęp do nazwisk i adresów użytkowników innych stron.Mimo że firma często mówi o „wspólnocie,” jaką stworzyła z partnerami, jeden z byłych pracowników stwierdził: „Ja wolę nie nazywać tego ‘wspólnotą’; to jest ‘nabywanie nowego klienta.’ Nie chodzi o to, aby ktoś wracał na inną stronę i za każdym razem kupował książki za jej pośrednictwem.Chodzi o zdobycie nowego klienta i zachowanie go.” Jeśli ten klient nigdy więcej nie skorzysta ze strony partnera, aby zamówić książki z Amazon.com, to Amazon.com płaci partnerowi jednorazową opłatę za pozyskanie nowego klienta, nawet jeśli ten klient zakupi od Amazon.com kolejne 100 książek.Zatem firma nie ponosi w przyszłości kosztów i nadal posiada klienta.Stworzenie programu partnerskiego jest kolejnym dobrym przykładem podejścia Bezosa do tego, jak prowadzić działalność w sieci.To była klasyczna strategia „first mover”, która od tamtego czasu była naśladowana przez setki innych przedsiębiorstw internetowych, takich jak C | Net, Lycos, Ask Jeeves i Goto.com Inc., które płaciły stronom kierującym klientów, na ich strony.Chris Charron, analityk z Forrester Research stwierdził: „Przyczyną opłacalności takiego postępowania jest to, że takie stowarzyszenia czerpią korzyści z rozproszonej natury Internetu.” Według Forrester Research, programy partnerskie są najlepszym sposobem zwiększenia obrotów strony internetowej.Oczywiście, obecnie programy stowarzyszeniowe są bardziej skomplikowane, a sprytni partnerzy ustalają zapłatę według wartości okresu dokonywania zakupów przez odesłanego przez nich klienta.OBSŁUGA KLIENTAFilarem działu obsługi klienta Amazon.com, w szczególności w początkowym okresie, była niezwykła grupa zdolnych, wykształconych ludzi, którzy nadawali ton reszcie korporacji.Aby ubiegać się o posadę w dziale obsługi klienta trzeba było mieć co najmniej stopień licencjata.„Najzdolniejsi ludzie w Amazon.com, bez wcześniejszego doświadczenia w przedsięwzięciach związanych z książkami byli w obsłudze klienta.Oni znają firmę lepiej niż ktokolwiek z najwyższego szczebla, znają ją z punktu widzenia klienta,” powiedziała Glenn Fleishman.„Płacili ludziom po 10 lub więcej dolarów za godzinę.Pierwsi zatrudniani otrzymali opcje na akcje.” (Ci pierwsi pracownicy działu obsługi klienta, którzy poczekali na wejście spółki na giełdę, są obecnie multimilionerami.)Richard Howard, opisał swą krótką, nieudaną karierę przedstawiciela działu obsługi klientów w Amazon.com w gniewnym, często cytowanym artykule, który został zamieszczony w Seattle Weekly: „Byłem oszołomiony wykształceniem i poziomem wcześniejszych osiągnięć, którymi chwalili się uczestnicy szkolenia (autor opublikowanej książki, były tłumacz w moskiewskim oddziale Fundacji Sorosa.).”„Jeśli jesteś zrażonym naukowcem, to dział obsługi klienta jest wspaniałym miejscem pracy,” powiedziała Maire Masco, która dołączyła do firmy w lutym 1997 roku.W momencie gdy zespół obsługi klienta Amazon.com liczył już kilkadziesiąt osób.Kiedy rok później odchodziła, było już w tym zespole ponad 200 osób.Ludzie w tym zespole „Byli bardzo oczytani.Jeśli ktoś zadzwonił i chciał się dowiedzieć, jakie było najlepsze wydanie Iliady, to istniało spore prawdopodobieństwo, że ktoś z zespołu zna odpowiedź
[ Pobierz całość w formacie PDF ]